Kuinka voit auttaa? – ihan oikeesti

Tilasin kotini kylpyhuoneremontin firmalta, joka on erikoistunut kokonaispalveluun. ”Otamme vastuun remonttisi onnistumisesta” -slogan tuntui ihanan vapauttavalta.

Toivomukseni kuunneltiin mittakäynnin yhteydessä. Samana iltana suunnitteludokumentit tietokonekuvineen ilmestyivät sähköpostiini. Kun ehdotetut kalusteet ja laatat oli käyty katsomassa, olin valmis tarjouksen hyväksymiseen. Sen jälkeen kylpyhuonetoimittaja hoiti kaiken: kalustetilaukset, purut, sähkötyöt, valvonnat – avaimet käteen -periaatteella remonttivakuutuksen kera.

Työelämän arkeni on aivan muuta. Joudun usein pyytämään apua alun perin vähäpätöiseltä kuulostavaan pelisääntöasiaan. Se neuvontapiste, jolle asian ratkaiseminen mielestäni kuuluu, ohjaa minut seuraavalle.  Toinen henkilö vaivautuu määrittelemään monipolvisesti, miksi tämä ei kuulu juuri heidän tontilleen. Kolmas henkilö vastaa osittain kysymykseen, mutta lisää, ettei voi ottaa vastuuta vastauksen oikeellisuudesta tai osaa vastata vain osittain.

Tässä vaiheessa huomaan, että olen kysynyt apua yhteensä viideltä henkilöltä. Olen turhautunut ja väsynyt, ja koko työpäivä on kulunut pelkkään selvittelyyn. Harmitus on saanut aikaan sen, etten pysty tarttumaan mihinkään muuhunkaan työhön. Ymmärrän yhtäkkiä omassa työssäni, miten arvokasta on ottaa asiakkaan huoli tai ongelma kokonaisvaltaisesti hoidettavaksi. Tämä periaate sopii visioksi kaikkiin palveluihin, myös tutkimuspalveluihin.

Mitä jos seuraavan kerran palvelisitkin asiakastasi niin kuin haluaisit itseäsi palveltavan? Asiaa selvitellessäsi oppisit aiheesta enemmän kuin rooliisi ehkä kuuluukaan. Seuraavalle kysyjälle pystyisit antamaan vastauksen jo tuota pikaa. Vastaus sisältäsi lisukkeen: ”Voin ottaa selvää ja palaan asiaan.” Se olisi asiakkaalle ihan mannaa – todellista vastuunkantoa ja huolenpitoa.

Jos jo kylpyhuoneremonttipalveluissa pystytään tarjoamaan asiakkaalle kokonaisvaltaista mielenrauhaa, ei se voi olla niin vaikeaa muissakaan palveluissa – ihan oikeesti.

Eveliina Saari

Kirjoittaja on erikoistutkija, joka toimii Palvelutalouden vallankumous -hankkeen projektipäällikkönä.

Kenelle teet töitä?

Tuntuuko, että työsi on hajanaista ja työsi merkitys on kadoksissa? Kysypä itseltäsi, kenelle teet töitä.

Väitän, että jokainen meistä tekee töitä tuottaakseen lisäarvoa asiakkaalle tai jollekin ulkopuoliselle sidosryhmälle. Organisaatiota ei ole lähtökohtaisesti koskaan rakennettu organisaatiota itseään varten. Palkkapussini kulkee vain työnantajan tilin kautta, mutta tosiasiallinen palkanmaksajani on aina asiakas.

Voit jatkaa harjoitusta ja tarkistaa, miten paljon kalenterissasi on varattuna aikaa töille, jotka palvelevat asiakkaita, välillisesti tai välittömästi. Näin pääset käsiksi siihen, käytätkö työaikasi olennaisiin asioihin. Kalenteri on tässä suhteessa lahjomaton työkalu, kun vaan pidät sen ajan tasalla.

Mikäli vastauksesi on ”liian vähän aikaa asiakkaille”, on tilanne helposti korjattavissa. Ryhdy tekemään enemmän välittömästi tai välillisesti asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa työtä. Tee arjen valinnat oikein ja tätä kriteeriä käyttäen. Jos koet, että se on vaikeaa, voi olla, että organisaatiosi tai sinä tarvitset siihen apua.

Minä, työkaverini ja monet muut perustamme tekemisemme siihen, että autamme asiakkaitamme kehittämään työskentelyolosuhteet, jossa asiakkaille lisäarvoa tuottava työ on mahdollista. Jos tarvitset tähän tukea, ole yhteydessä, autamme mielellämme, sillä olemme täällä Sinua varten!

Markus Kräkin

Kirjoittaja on Työterveyslaitoksen asiakasjohtaja. 

gsm 043 8245 318
Arinatie 3 A
00370 Helsinki