Sähköisen vuorovaikutuksen edellyttämistä taidoista

Kauas on tultu ajoista, kun puhelimen keksiminen aiheutti sosiaalisen kanssakäynnin sääntöihin hämmennystä. Yhteys äänen ja kasvojen väliltä hävisi, ja ihmisen saattoi enää tunnistaa vain äänestä.

Sähköinen viestintä on nykyään arkisinta arkea, mutta yhä on olemassa ero sen ja kasvokkain tapahtuvan viestinnän välillä. Pohdiskelin, mitä kanssakäynnin puolia ja taitoja sähköisen kanssakäynnin yleistyminen edellyttää meiltä esimerkiksi työelämässä.

Organisaatioiden tukipalvelut, esimerkiksi tietotekniset, sijaitsevat usein toisen katon alla sähköisen yhteyden päässä. Tunnistaminen tapahtuu tunnuksilla, jotka ovat salasanojen takana. Kiireetön, tarkkarajainen ongelmanratkaisu hoituukin sähköpostitse sujuvasti. Tietoa saattaa kuitenkin välillä saada runsaammin kasvokkain ja suullisesti viestien. Myös mahdolliset väärinymmärrykset on helppo korjata heti.

Sähköisen rajan yli toiminta korostaa kuullun ymmärtämisen ja selittämisen taitoja, kun vierineuvonta jää pois. Se edellyttää neuvon kysyjältä myös omatoimisuutta ja aktiivista oppijan roolia esimerkiksi tietoteknisissä asioissa. Itsepalvelu ja palvelu tavallaan yhdistyvät.

Toiseksi ystävällisyyden ja tuttavallisuuden ilmaisut ja niihin liittyvä osaaminen korostuvat. Kun neuvojan ja neuvottavan suhdetta ei määritä tuttuus, helppo lähestyttävyys rakennetaan muiden asioiden, kuten ennakoitavan kohteliaisuuden, varaan.  Saamani palvelu onkin ollut ystävällistä ja asiantuntevaa, joten kynnys soittaa neuvoja tarvittaessa on matala.

Kasvokkaista viestintää tarvitaan erityisesti luottamuksen rakentamisessa, esimerkiksi uusien yhteistyökumppanien kanssa. Lisäksi kasvokkaisuuden myötä piirtyy konkreettinen kuva siitä, kuka vastaa mistäkin ja kenen puoleen voi kääntyä.

Sähköinen vuorovaikutus edellyttää paitsi tietoteknisten taitojen jatkuvaa opettelua ja sopivaa viestinnän tyyliä, myös taitoa arvioida, mikä viestinnän väline ja kanava palvelee käsillä olevan asian etenemistä parhaiten.

Kaisa Eskelinen

Kirjoittaja on Työterveyslaitoksen tutkija, joka on mukana Rajoja rikkova työ -tutkimushankkeessa. Hankkeen tavoitteena on parantaa työpaikkojen sujuvan toiminnan edellytyksiä.